Jak rozumieć nastroje klientów?

Agencja mediowa

Złożony problem, wiele badań, ale prezentujemy naszym zdaniem ciekawy raport przygotowany przez Merkle, który stara się lepiej zrozumieć konsumentów, ich doświadczenia i oczekiwania. Badanie zostało przeprowadzone podczas epidemii COVID-19 czyli w okresie niepokoju i niepewności gospodarczej.

Zespół Merkle Research and Strategy przebadał szczegółowo populację pod kątem oceny stopnia personalizacji i prywatności, aby lepiej zrozumieć, jak marki powinny budować autentyczność i szacunek.  

Przede wszystkim połowa respondentów wskazała, że ​​ich zdaniem marki za dużo o nich wiedzą. Co wskazuje, jak Istotne jest, aby informacje pozyskiwane na temat klientów umiejętnie wykorzystywać i nie tworzyć problemu inwazyjności.

Większość respondentów chce podzielić się przynajmniej niektórymi informacjami zwłaszcza po to, aby uzyskać bardziej dostosowaną obsługę online, to głównie młodsza publiczność i kobiety. W rzeczywistości tylko 13% było zdecydowanie przeciwko udostępnieniu danych osobowych, nawet gdyby wiedzieli, że przyniesie im to konkretne korzyści.

Osoby o wyższych dochodach częściej czuły, że personalizacja jest inwazyjna i prawdopodobne jest, że nie chcą udostępniać swoich danych osobowych bez względu na profity. Stwierdzili również, że personalizacja nie jest czymś, na czym naprawdę im zależy. Z drugiej strony kobiety i młodsi odbiorcy wykazywali większe poczucie chęci personalizacji. Dzięki temu, mogą odkryć więcej rzeczy w internecie i znaleźć produkty oraz usługi, które ich najbardziej interesują.

Dla lepszej personalizacji większość ludzi (71%) jest gotowa poświęcić 60 sekund na ukończenie ankiety podczas pierwszej wizyty na stronie internetowej i znów młode osoby oraz kobiety. Wskazówka, stosujmy krótkie formularze i czyńmy z nich wartość dla klienta.

Odnośnie dzielenia się informacjami np. demograficznymi i psychograficznymi, respondenci mogą to uczynić pod pewnymi warunkami czyli musi to mieć realny wpływ na doświadczenie zakupowe, reklama faktycznie będzie spersonalizowana, profile online będą dostosowane – customizowane.

Sama personalizacja nie jest dla użytkowników najważniejsza, ustępuje jakości produktu, cenie i reputacji marki. Jednak osoby o niższych dochodach umieszczają częściej znaczenie poprawnego targetowania na pierwszym miejscu.

W obszarze postrzegania marek, respondenci jako autentyczne wskazywali takie, które okazywały wsparcie dla celów społecznych, darowizny pieniężne i rzeczowe, otwarcie dzielili się celami biznesowymi i zatrudniali przekrój różnych ludzi w kampaniach reklamowych. Również najmniej autentyczne były marki, które powielały oświadczenia innych firm na wydarzenia światowe i problemy społeczne.

Klienci chcą być słyszani przez marki i dlatego bardzo ważna dla nich jest zindywidualizowana odpowiedź na ich zapytania i możliwość korzystania z takich kanałów komunikacji. Prawie jedna trzecia respondentów otrzymała wiadomości, które uważali za obraźliwe lub głuche. Młodsi ludzie, mężczyźni i osoby o wysokich dochodach spodziewali się takich głuchych odpowiedzi. Dlatego nie ignorujmy komunikacji z pojedynczym odbiorcą.

Większość respondentów uważa, że ​​nie są reprezentowani w komunikatach i reklamach, które otrzymują. To sygnał, że cały czas są rezerwy dotyczące ulepszenia strategii klienta i badania rynku, aby umożliwić bardziej inkluzywny marketing. Znowu jest duża grupa respondentów, którzy czują, ze reklama nie spełnia ich potrzeb.

Pytani o to, jakie taktyki marketingowe są cenne, a które inwazyjne. Najbardziej irytujące były np.  reklamy na Instagramie dotyczące produktów, o których rozmawiali, reklama na podstawie przewidywanych zdarzeń życiowych, baner reklamowy z ich imieniem. Natomiast respondenci dobrze oceniali rekomendowanie produktu na na tej samej stronie lub innej witrynie.

Wnioski z raportu, młodsze osoby i kobiety były bardziej zaangażowane w pomysł personalizacji niż ich koledzy i czuli, że pomogło to wzbogacić ich doświadczenia online. Jednak marki muszą stworzyć delikatną równowagę między włączaniem odpowiedniej personalizacji a unikaniem taktyk, które wydają się zbyt inwazyjne. Respondenci cenią sobie umiejętność rozpoznawania, jakie dane osobowe są wykorzystywane przez marki, którym patronują.

Aby marki czuły się bardziej autentyczne dla klientów, muszą unikać pustych stwierdzeń i pokazywać, że podejmują konkretne działania w odpowiedzi na kryzysy. Marka musi słuchać swoich klientów i przede wszystkim pokazywać ich w swoich działaniach marketingowych.

Cały raport dostępny jest na stronie https://www.merkleinc.com/thought-leadership/consumer-experience-sentiment-report/thankyou